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客户投诉事件 花季雨鲜花礼品网作出的处理方法

漏单订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。 ◇100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用； ◇按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单；

误单无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。

花材不符没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。

主花材数量不符向收花人道歉并补送道歉的鲜花

花材不新鲜 A. 派送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。 B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放) 赔偿方式：派送商向收花人解释。

1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理

2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效

包装不符颜色不一致在某一包装纸缺的情况下，花季雨鲜花礼品网花艺师可以根据花的实际情况找相近颜色包装.

包装不一致补送一束歉意鲜花．

1. 此类投诉需要在收花人收到鲜花三小时内申诉，如果超过三小时，则不处理此投诉．

2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效.

贺卡没有送贺卡按照原订单补送贺卡并道歉。

留言有误按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。

其他任何您不满的地方,均可和花季雨鲜花礼品网协商解决
如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
1．天气特别恶劣造成的鲜花不新鲜。
2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花而（末经确认）的订单。
3.超过投诉期限的（鲜花质量投诉时间在收到花的3-5小时内。漏单、错单72小时内通知网站处理，过期不予受理！）
4. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会等),决定替换花材的订单。
5.我们按指定时间和地点送到后，无法找到（联系）收花人的。
6.全国性的重大节假日(如情人节，圣诞节，七夕等)只能保证当天送到，客户不可以定时或定时只能作为参考。如果在订购时选择了配送费用，则配送费用在处理完订单后会退至会员的虚拟帐号中．
7.收花人在商品配送单上已签字确认的订单，收花人如果对商品不满意应该当场拒收。
8.非因质量或服务原因收货人拒收的。（如因为送花人和收花人感情原因等）

1．天气恶劣造成的鲜花不新鲜。 2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单 3．当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会等),决定替换花材的订单. 4．顾客自己选择的网站鲜花款式，但收花人不喜欢的，不作为投诉的理由， 5．顾客只选择包装纸的颜色，没有选择网站款式，要求我方为其任意包扎，并且未事先告之收花人禁忌的，送达后收花人不喜欢（每个人的欣赏水平和喜好不一样），不作为质量问题处理。花季雨鲜花礼品网对以上文字有解释权利

客户投诉事件		花季雨鲜花礼品网作出的处理方法
漏单	订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。	◇100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用； ◇按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单；
误单	无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花	将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。
花材不符	没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符	给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。
	主花材数量不符	向收花人道歉并补送道歉的鲜花
	花材不新鲜	A. 派送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。 B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放) 赔偿方式：派送商向收花人解释。
	1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理
	2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效
包装不符	颜色不一致	在某一包装纸缺的情况下，花季雨鲜花礼品网花艺师可以根据花的实际情况找相近颜色包装.
	包装不一致	补送一束歉意鲜花．
	1. 此类投诉需要在收花人收到鲜花三小时内申诉，如果超过三小时，则不处理此投诉．
	2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效.
贺卡	没有送贺卡	按照原订单补送贺卡并道歉。
贺卡	留言有误	按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。
其他	任何您不满的地方,均可和花季雨鲜花礼品网协商解决	如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理： 1．天气特别恶劣造成的鲜花不新鲜。 2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花而（末经确认）的订单。 3.超过投诉期限的（鲜花质量投诉时间在收到花的3-5小时内。漏单、错单72小时内通知网站处理，过期不予受理！） 4. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会等),决定替换花材的订单。 5.我们按指定时间和地点送到后，无法找到（联系）收花人的。 6.全国性的重大节假日(如情人节，圣诞节，七夕等)只能保证当天送到，客户不可以定时或定时只能作为参考。如果在订购时选择了配送费用，则配送费用在处理完订单后会退至会员的虚拟帐号中． 7.收花人在商品配送单上已签字确认的订单，收花人如果对商品不满意应该当场拒收。 8.非因质量或服务原因收货人拒收的。（如因为送花人和收花人感情原因等）